Tutti i giorni compri qualcosa.
Dalla mattina alla sera fai delle scelte di acquisto per soddisfare i tuoi bisogni.
Se alla mattina sei affamata e non sei solita fare colazione a casa, devi decidere in quale pasticceria andare.
Se vuoi passare un dopocena davanti alla TV, devi scegliere un canale o una trasmissione per trascorrere la tua serata.
Tutto questo ti succede ogni giorno in modo naturale e automatico, quando sei dalla parte di chi compra.
Il problema nasce quando sei dall’altra parte del banco, perché è come se, ti dimenticassi cosa c’è dietro ad un processo di acquisto, come se la cosa a te non succedesse.
Invece ogni giorno ti capita.
Essere dall’altra parte ti fa dimenticare come ragiona un potenziale acquirente prima di acquistare qualcosa, oppure non ti fa considerare che oltre alla tua scelta avrà:
- Una serie di concorrenti diretti che vendono il tuo stesso prodotto
- Una serie di concorrenti indiretti che pur non vendendo il tuo stesso prodotto, risolvono nello stesso modo il problema del tuo cliente
- La possibilità di non far niente, perché il tuo prodotto non soddisfa una necessità primaria e quindi il cliente potrebbe anche rimanere nella stessa situazione
Il processo d’acquisto non è altro che uno dei 7 step che compongono la mappa del viaggio del cliente.
Questa mappa rappresenta l’itinerario che il cliente dovrà compiere per diventare da perfetto sconosciuto il tuo promotore più accanito.
Infatti la tua attività non è progettata per vendere singoli viaggi a innumerevoli acquirenti, ma per replicare nel tempo le transazioni di ogni tuo cliente.
Come l’obiettivo della pasticceria o della piattaforma televisiva non è quello di venderti una singola colazione o una serie tv, ma fare in modo che tu possa ripetere nel tempo i tuoi acquisti.
Detto questo però in questo articolo ci soffermeremo su uno degli step più importanti all’interno della mappa del viaggio del cliente, l’acquisto appunto.
Essendo una fase articolata possiamo suddividerla in quattro step che si susseguono durante il processo decisione del cliente:
- Definizione del problema
- Ricerca della soluzione
- Confronto tra le proposte ricevute
- Scelta finale
Qual è l’esigenza che spinge il cliente all’acquisto?
Sicuramente la risoluzione ad un problema.
Ho fame = vado in pasticceria
Voglio passare una serata piacevole = scelgo una serie TV
Sono gli unici due modi per sfamarti o passare una serata piacevole?
No, ma sono quelli che in quel momento hanno incontrato i tuoi favori per coprire questa tua mancanza.
Nel mondo dei viaggi non cambia nulla.
Anche il viaggio, va a risolvere un problema che si chiama, relax, divertimento, avventura, fuga romantica, armonia famigliare, etc.
Solo con il tuo prodotto il cliente può coprire questa sua mancanza?
No, ce ne sono sicuramente altri (concorrenti indiretti) che possono risolvere al cliente il problema allo stesso modo del tuo prodotto.
Se il cliente non supera questa problematica, vivrebbe lo stesso?
Si, quindi potrebbe anche non far niente (concorrenza invisibile), ma tu dovrai essere brava e fargli capire che non è bello continuare a vivere con quel problema addosso.
Quindi per iniziare a pensare ad un acquisto è necessario che esista un problema, che venga percepito dalla persona (o puoi essere anche tu brava a farglielo emergere) e infine che la sua scelta per risolverlo, ricada sul tuo prodotto.
Una volta definito questo passiamo al secondo step.
Come ricerca il viaggio il cliente?
Dando per scontato che il cliente abbia scelto il prodotto viaggio per risolvere il suo problema, sei entrata nella fase della ricerca.
Sarà quindi fondamentale che tu sia presente sui canali che il tuo cliente usa per ricercare i suoi viaggi.
Oggi non esiste più l’on line e l’off line, ma esiste un unico mercato in quanto i clienti che navigano on line sono anche off line e viceversa.
Le statistiche dicono che l’85% delle persone che acquistano qualcosa hanno il primo pensiero rivolto all’on line, quindi oggi essere presenti nel mondo digitale è fondamentale.
Essere presente non vuol dire avere un sito ben fatto o una pagina Facebook, certo se li hai molto meglio, ma per presente intendiamo visibile, altrimenti è come avere la tua saracinesca sempre aperta a metà.
Essere visibile vuol dire farsi trovare nei principali canali che gli utenti usano oggi per fare le loro ricerche.
Canali diretti come google o you tube dove gli utenti ti trovano digitando parole chiave precise perché sono consapevoli di quello che stanno cercando per risolvere il loro problema.
Se hai fame e cerchi consapevolmente una pasticceria digiterai delle parole chiave precise, se vuoi vedere una certa serie TV ne digiterai altre.
E nei viaggi? La stessa cosa.
Se il cliente sta cercando consapevolmente un viaggio a Cuba nella zona di Milano digiterà:
- Viaggi a Cuba
- Tour operator Cuba
- Agenzie specializzate su Cuba a Milano
Sei presente nella ricerca diretta del cliente?
Se la tua risposta fosse si, è molto probabile che il cliente ti stia vedendo, se fosse no il cliente farà fatica ad entrare nella tua agenzia.
Ci sono poi anche i canali indiretti, cioè quei canali dove il cliente ti trova senza digitare nessuna parole chiave, perché l’utente non è consapevole del prodotto per lui migliore per risolvere il suo problema.
L’esempio più classico sono i social.
Hai presente quando dove aver fatto una ricerca su google vai su Facebook e ti compaiono degli annunci legati a quel prodotto o suoi simili?
Non è magia, ma semplicemente il sistema ti ha intercettato come persona potenzialmente interessata a quel prodotto.
Sei presente nella ricerca indiretta del cliente?
Se la tua risposta fosse si, vorrebbe dire aver la saracinesca sempre aperta, se fosse no, hai un problema.
E chiaro però che a meno che tu non venda un prodotto in esclusiva, ma immagino non sia il tuo caso, non sarai l’unica agenzia visibile e il cliente oltre a te, troverà anche altri operatori che possano offrire il tuo stesso prodotto.
In automatico al semplice costo di due click chiederà informazioni anche a loro.
E si arriva quindi alla terza fase.
Come confronta il cliente la varie soluzioni?
Quando sei indecisa tra più serie TV come ti comporti solitamente?
Chiedi alle amiche se qualcuna l’ha vista e cosa ne pensano… giusto?
Oppure se non l’ha vista nessuno, fai una ricerca sul web per leggere cosa dicono gli utenti.
Ora veniamo a te.
Nel caso in cui l’utente non sia arrivato a te tramite referral o passaparola hai delle testimonianze che parlano di te?
Se non le hai, sei già tagliata fuori dalla gara, se ne hai, non sono mai abbastanza.
Quello che l’utente raccoglierà in questa fase gli servirà nel suo processo decisionale.
Infatti dove aver scremato in prima battuta gli operatori per lui più idonei, quelli che più si sono avvicinati alle sue esigenze e quelli che gli hanno dato una consulenza migliore, è giunto il momento anche di capire quello che gli altri dicono di te.
E quale miglior modo di farlo se non quello di usare le varie recensioni che si trovano on line?
Queste unite alle cose dette sopra lo aiuteranno in questa fase di scrematura.
Inoltre oltre a quello che gli altri dicono di te, sarà importante anche il tuo grado di autorevolezza che emergerà dalle ricerche fatte.
Questi saranno i suoi elementi di valutazione in questa fase, soprattutto se vendi prodotti indifferenziati.
Una volta che avrà selezionati gli operatori per lui più congeniali si passerà alla quarta e ultima fase quella della scelta definitiva.
Quale sarà la scelta definitiva del tuo cliente?
La scelta parziale fatta in precedenza dovrà portare il cliente a fare una scelta definitiva che potrà ricadere solo su un operatore… non puoi infatti far colazione in più pasticcerie o vedere più serie tv contemporaneamente.
Anche nel tuo caso vale lo stesso discorso… il cliente scegliere quale viaggio acquistare da un solo operatore.
Sarai tu la sua scelta finale?
Perché il cliente ha preferito te rispetto ad uno dei tuoi concorrenti?
In questo articolo abbiamo voluto fare chiarezza su quello che c’è dietro il comportamento d’acquisto dei tuoi clienti.
Non sono persone aliene (il più delle volte), come invece ti sembrano, ma si comportano, ragionano e operano nel tuo stesso modo, quando sei dalla parte dell’acquirente.
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