Come gestire le obiezioni del cliente?

Lug 16, 2021 | Gestione delle obiezioni | 0 commenti

La vendita è una battaglia.

Ci sono dei combattenti, che sono i vari operatori, i quali lottano per un medesimo obiettivo, conquistare la fiducia del cliente.

Le battaglie prima di combatterle vanno preparate, altrimenti entrerai sul campo sempre disarmato e senza gli strumenti giusti, per superare le difficoltà che inevitabilmente ci saranno.

E’ anche però vero che quello che si costruisce a tavolino, non sempre è replicabile nella realtà..

Sono troppe le variabili, ma soprattutto non puoi sapere a priori cosa accadrà realmente.

Possono capitare incidenti di percorso, le trattative possono essere più semplici o complicate di quello che avevi preventivato.

Di sicuro c’è che, nessuna trattativa, se dall’altra parte hai una persona interessata all’acquisto, si chiuderà senza alcun tipo di obiezione, soprattutto se il tuo potenziale acquirente è al suo primo acquisto con te.

E’ inevitabile che ti farà delle obiezioni, non c’è nessun dubbio su questo.

La domanda che vogliamo farti è:


Sei in grado di rimandare al mittente le sue obiezioni?

Dopo anni di formazione fianco a fianco di agenzie viaggio, consulenti viaggio e piccoli tour operator la risposta che ci sentiamo di dare è NO.

Purtroppo la poca cultura che c’è in Italia sulla vendita, ha fatto si che nessuno presta particolare attenzione questa fase, molto delicata e spesso decisiva per il buon esito della trattativa.

Infatti se sei concentrata solo sul prodotto e sulla sua erogazione, ti diciamo che difficilmente sarà il prodotto ad essere determinante per il buon esito della vendita, soprattutto quando vendi prodotti indifferrenziati e 9 volte su 10 vendi quel tipo di prodotti.

Quindi se non è il prodotto che fa la differenza, cos’altro potrebbe farla?

Il tuo metodo di vendita.

Le tue abilità si devono sempre di più distaccare da una vendita tradizionale o amatoriale e abbracciare delle nuove metodologie che fanno parte della vendita moderna o professionale.

Anticipare le obiezioni, preparare delle risposte intelligenti, riuscire a ribaltare la pressione sul cliente sono tutte tecniche fondamentali se vuoi essere una venditrice professionista.

Il problema è che queste cose a scuola o nelle principali realtà formative turistiche non te le insegnano, se guardi quello che fa il tuo vicino sicuramente stai imparando tecniche degli anni ’80/90 e quindi non più adatte ai tempi attuali.

Di conseguenza se fino ad oggi ti sei affidata a questi canali per la tua crescita professionale sicuramente non hai risolto i tuoi problemi.


Cosa vuol dire anticipare le obiezioni?

Le obiezioni nascono in una fase avanzata del processo di vendita, in quanto di solito vengono fuori dopo l’invio del preventivo.

Nel tempo ti sarai resa conto che le obiezioni che ti rivolgono i tuoi potenziali acquirenti sono sempre più o meno le stesse.

Ad esempio:

  • Pensavo di spendere meno
  • Non ho ancora la conferma delle ferie
  • Ne devo parlare con…

Se il tuo obiettivo è quello di eliminarle, perché solo in quel momento potrai iniziare a pensare alla chiusura del viaggio, il nostro consiglio è quello di anticiparle prima dell’invio del preventivo.

Quindi:

  • Il pensavo di spendere meno, ti porterà a definire un budget
  • Il non ho ancora la conferma delle ferie, ti porterà a chiedere se ha già in mano un piano ferie confermato
  • Il ne devo parlare con… ti porterà a chiedere se la persona con la quale stai interagendo è colei che abitualmente si occupa dell’organizzazione del viaggio

Questo non vuol dire aver eliminato tutte le possibili obiezioni, ma sicuramente aver cancellato quelle più frequenti e banali, che poi spesso sono quelle in cui i clienti si rifugiano invece di darti la versione corretta delle cose.


Cosa vuol dire preparare delle risposti intelligenti alle domande che i clienti non ti faranno?

Per rispondere a questa domanda, partiamo dalla nostra esperienza.

Noi abbiamo iniziato a vendere viaggi on line ad inizio del 2000.

Nonostante siano passati circa vent’anni, parliamo totalmente di un’altra era.

il 90% delle persone che ci contattavano non si fidavano dell’on line, ma nonostante questo ci richiedevano informazioni.

Di queste persone però non tutte ci facevano la fatidica domanda:

Ma come faccio a fidarmi di te?

Non tutti ce lo chiedevano, ma tutti lo pensavano.

Alla luce di questo non potevamo permetterci di continuare una trattativa lasciando nella mente delle persone questo dubbio, perché sapevamo che poi sarebbe venuto fuori.

E quindi cosa facevamo?

Preparavamo delle risposte intelligenti alle domande che non ci venivano fatte.

Ad esempio se il cliente non accennava nulla in merito, eravamo noi che entravamo nel discorso:

Ora so che ti starai chiedendo… come puoi fidarti di me… non è vero?

Bene, ti dico che lo puoi fare per questo, questo e quest’altro motivo…


Sai ribaltare la pressione sul cliente?

La maggior parte dei venditori paga un dazio d’esperienza nei confronti del suo potenziale acquirente.

Infatti tu vendi da qualche anno, lui compra da una vita.

Questo ti fa capire che chi compra avrà sempre molta più esperienza di chi vende.

Se tu cerchi di colmare questo gap senza una formazione adeguata, hai già perso in partenza.

La formazione professionale che noi insegniamo invece, ti serve proprio per colmare questa mancanza e riuscire a portarti in una posizione di vantaggio, nonostante l’esperienza sul campo direbbe il contrario.

Per farlo però è necessario che tu sia in grado di ribaltare sul cliente la pressione che ti mette con frasi del tipo:

  • Non sono convinto della soluzione proposta
  • Ci devo pensare
  • Non sono interessato

Queste affermazioni di solito ti lasciano senza parole perché non sei in grado di ribaltare la pressione su di lui.

I tuoi silenzi invece dovranno essere ribattuti in questo modo:

  • Il non sono convinto della soluzione proposta, dovrà essere ribaltato con… che cosa non ti convince esattamente?
  • Il non sono interessato, dovrà essere ribaltato con… potresti farmi capire arrivati ora cosa non è di tuo interesse?
  • Il ci devo pensare, dovrà essere ribaltato con… chi di solito mi dice questo in questa fase è un modo elegante per dirmi di NO… è questo il tuo caso?

Tutte queste azioni ti permetteranno di mantenere una posizione “dominante” all’interno della trattativa e nei confronti del cliente, come una venditrice professionista dovrebbe fare.


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