Come fidelizzare un cliente?

Set 14, 2021 | Fidelizzazione | 0 commenti

La fidelizzazione è uno degli aspetti più importanti e difficili per qualsiasi attività.

Importante perché oggi è fondamentale garantirti un parco clienti il più fedele possibile.

Difficile perché essendo uno degli ultimi step del metodo di Travel Agent Academy, viene sopra a tutto e quindi spesso risulta essere ancora più complessa della vendita stessa.

La complessità deriva da tante variabili nate soprattutto negli ultimi venti anni, cioè dopo l’avvento del web, che possiamo riassumere in questo modo:

  • Se prima eri l’unica agenzia che vendeva viaggi nel tuo quartiere o nel tuo paese e quindi eri una scelta obbligata, oggi la concorrenza e le tentazioni per il cliente stanno sul palmo di una mano, anche se operi nel paese più sperduto d’Italia.
  • Tutti i clienti che possiedi possono essere persi, sia quelli più storici, che a maggior ragione quelli che comprano sporadicamente o quelli che hanno comprato una sola volta e tu già pensi che si legheranno a te a vita.
  • Fidelizzare un cliente nel settore turistico non è cosa facile, perché tutto quello che hai seminato negli anni può svanire da un momento all’altro, per fattori spesso indipendenti alla tua volontà.

Ad esempio se c’è uno sciopero in aeroporto e il volo non parte o l’hotel è in overbooking, per il cliente quella potrebbe diventare la peggior vacanza della sua vita e ogni qual volta penserà a quel viaggio avrà in mente il nome delle tua agenzia.

Sono pochi i clienti obiettivi su queste cose e spesso un disservizio durante la vacanza può compromettere un rapporto di anni.

Se da un lato non è facile consolidare nel tempo il rapporto con un cliente, per comprometterlo ci vuole davvero molto poco.

Fidelizzare oggi un nuovo cliente non è facile e i motivi principali sono questi:

  • Se nel corso degli anni non sei mai stata la sua prima scelta, come puoi diventarlo ora quando potrebbe essere già legato ad altre agenzie, per storicità del rapporto, importanza dei viaggi fatti, conoscenza diretta e comodità di acquisto?
  • Non si fidelizza un cliente semplicemente per avergli venduto un viaggio, altrimenti perché non tornare dalle altre agenzie tramite le quali ha acquistato i suoi precedenti viaggi?

Detto questo la fidelizzazione oggi è un’arma indispensabile per la tua attività, perché i clienti costano sempre di più e perché oggi è venti volte più semplice vendere ad un tuo cliente rispetto ad uno nuovo.

Quindi se fatta bene ti fa risparmiare tempo e denaro.

Il problema però che riscontriamo tra le centinaia di agenzie che abbiamo aiutato in questi anni è che non gli viene mai data la giusta importanza.

Spesso ci si concentra solo ed esclusivamente sulla vendita e non sulla fidelizzazione, con la conseguenza che finita la vendita ti ritrovi sempre a ripartire da capo.

 

Quali strumenti posso utilizzare per fidelizzare un cliente?


Lo scopo della fidelizzazione è diventare il primo pensiero del cliente quando pensa ad un viaggio.

Per fare questo è necessario mantenere vivo il rapporto tutto l’anno, quindi anche al di fuori dei periodi classici di viaggio.

Devi arrivare sempre prima degli altri, non solo in occasione di anniversari, ricorrenze e festività, ma devi sorprenderlo facendogli ad esempio dei regali non dovuti.

Questo ti farà percepire diverso dagli altri , lo farai sentire importante e ti permetterà di essere ricordato più facilmente quando penserà ad un viaggio.

Ti faccio qualche esempio:

  • Da chi riceverà gli auguri di compleanno?
    E’ probabile che non sarai l’unica agenzia a farglieli visto che, anche le altre dalle quali si è servito in passato hanno la sua data di nascita, quindi i tuoi auguri potrebbero non rivelarsi una sorpresa e difficilmente ti vedrà diverso dagli altri.
  • Da chi riceverà gli auguri per l’anniversario di matrimonio?
    In questo caso potresti essere la sola a sapere la data visto che, il viaggio di nozze dovrebbe essere unico, ma oggi ci sono i social e quindi se sei un’agenzia furba, potresti conoscere anche tu la data, nonostante il viaggio di nozze non l’abbia fatto con te. In questo caso saresti già meno scontata, ma sempre legata ad un avvenimento.
  • Da chi riceverà un regalo slegato da ogni compleanno/anniversario/festività?
    Da nessuno! Pensa quanto sarebbe bello creargli un “effetto Natale” fuori stagione, come ad esempio potrebbe essere un regalo fatto al di fuori di ogni sua aspettativa.

Quando parlo di regali penso ad una guida, un libro, un porta documenti, oggi le possibilità sono tante e con anche 10 euro di investimento si riescono ad ottenere ottime soluzioni.

Un regalo accompagnato da una comunicazione continua e costante nei mesi sarà la miccia che farà decidere il cliente da chi acquistare il suo viaggio, ancor prima di entrare nella tua agenzia.

Immagina per un attimo di essere a Marzo e quando da li a qualche settimana inizierà a pensare alle sue prossime vacanze estive, chi sarà il suo primo pensiero se hai lavorato bene durante tutto l’anno?

Non abbiamo la matematica certezza che acquisterà il viaggio da te, ma siamo sicuri che il primo nome che gli verrà in mente sarà il tuo.

E questo te lo diciamo sulla base di numerosi test che abbiamo fatto in questi anni dove dietro ad un attenta strategia di marketing scaturisce sempre una richiesta del cliente.

Un’altro modo per farlo sentire importante e mantenere viva la comunicazione e il rapporto tutto l’anno è quello di inserirlo in qualche tuo gruppo Facebook (o lista whatsapp).

La cosa però importante è che sia esclusivo e privato quindi non aperto a tutti, ma solo a determinati clienti.

Non deve essere un qualcosa per tutti, ma qualcosa che solo pochi si possono permettere.

Il concetto di esclusività è molto importante per la fidelizzazione del cliente ed è una delle armi più incisive che si utilizza.

Il fatto di esserci dentro ti fa sentire importante e questo porta il cliente a volersi sdebitare in qualche modo con te attraverso una richiesta di viaggio.

Hai delle promozioni particolari?

Inviagliele.

Questo è un altro modo per farlo sentire importante perché fa parte sempre del canale dell’esclusività.

E ancora la creazione di una mailing list profilata per poter periodicamente restare in contatto con i tuoi clienti è uno strumento che in tanti usano, ma se fatto con i contenuti giusti ha ancora il suo appeal soprattutto verso coloro che hanno già comprato da te.

Infatti immagino che anche a te capiti talvolta di cestinare le mail dall’oggetto se provengono da chi non conosci, ma di aprire quasi sempre quelle mail che provengono da attività dove hai già comprato qualcosa.

E infine molto importanti sono gli eventi sia on line che sono diventati quasi la normalità negli ultimi mesi, alternati ogni tanto da eventi off line.

Servono tantissimo a cimentare il rapporto tra cliente e agenzia, dando contenuti interessanti per il tuo pubblico e poi di tanto in tanto proponendo loro anche delle offerte commerciali a fine evento per stimolare nuove richieste.

 

Ma cosa posso comunicare al cliente?


Le novità del tuo settore o della tua attività ad esempio.

Lavori in un mondo dove ogni giorno ci sono cambiamenti e quindi qualsiasi notizia rilevante può essere presa come spunto da inviare al tuo cliente.

Una bella recensione di un tuo cliente appena tornato dalle sue vacanze, il tuo ultimo articolo del blog, la tua ultima intervista fatta ad un media del settore.

Così come quello che dicono le testate del trade della tua agenzia o del tuo network, sono contenuti validi da inviare perché sono avvallati da terzi e quindi fanno molta più presa agli occhi di chi li legge.

Delle offerte esclusive riservate ai tuoi clienti migliori, così come dei bonus particolari che ti puoi permettere di offrire sono altri spunti che puoi inviare per mantenere una comunicazione continua e costante nel tempo.

Per ottimizzare al massimo i tempi e i contenuti da preparare e inviare quello che consigliamo è quello di preparare un piano editoriale, seguito da un calendario editoriale, che è quello che noi facciamo all’interno del nostro gruppo Facebook.

 

 

Se vuoi approfondire questa tematica così come una delle tante che riguardano il tuo settore ti invitiamo nel nostro gruppo privato Facebook dedicato solo ai professionisti del settore:

 

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